Москва
Войти
Товары для детей

Эмоции и общение вернут покупателей в офлайн-магазины

Эмоции и общение вернут покупателей в офлайн-магазины
Иллюстрация. Эмоции и общение вернут покупателей в офлайн-магазины

Онлайн-продажи растут опережающими темпами, интернет- магазины и маркетплейсы приносят своим владельцам до 85% ежегодного прироста. Онлайн обаял покупателей быстротой покупки, удобством получения заказа и выгодными предложениями. В офлайн-рознице наблюдается противоположная динамика – продажи неумолимо снижаются. Пандемия коронавируса и тотальные закрытия на карантин городов и целых стран еще больше усугубила нерадостное положение офлайн-розницы. Конечно, мы все надеемся, что закрытые магазины, торговые центры, музеи, театры, спортивно-оздоровительные комплексы – это не навсегда, что трудные времена пройдут, и жизнь вернется к своему прежнему укладу. Не сразу, но вернется. Ретейл должен не терять надежду и готовиться отвоевать себе свои позиции, когда эпидемия пойдет на спад. Эксперт SR Мария Герасименко рассказывает об эмоциональной составляющей работы продавцов и о том, как офлайн-магазинам применять данные научных исследований в области эмоций и эмоционального интеллекта в коммуникациях с покупателями.

Некоторые радикально настроенные эксперты предрекают скорый закат офлайн-розницы. Да, многие офлайн-игроки уйдут с рынка. Среди них будут в первую очередь компании, которые не знакомы с неценовой конкуренцией и качественным сервисом, как главным элементом отстройки от конкурентов. А также компании, которые уделяют недостаточное внимание корпоративной культуре, подбору персонала, его материальной и нематериальной мотивации и обучению сотрудников.

То, что хорошее настроение продавцов выгодно для компании, этого никто не отрицает. Но есть более сложные вопросы: как хорошее настроение у сотрудников создать, а главное – сохранить его? Где брать силы, эмоции и вдохновение для того, чтобы удивлять покупателей? Ведь продавцы - обычные люди, у которых свои проблемы и своя, порой, непростая личная жизнь. Они - не профессиональные психологи, не коучи и не тренеры, чтобы всегда выглядеть и ощущать себя на все сто, а главное, весь рабочий день с легкостью общаться с незнакомыми людьми.

Какие инструменты помогут работодателю в поддержании хорошего настроения и заинтересованности у сотрудников? Нанять психолога? Коуча? А может, лучше увольнять неулыбающихся или как минимум штрафовать за грустный взгляд?

В первую очередь, стоит отметить то, что есть 3 основных фактора, от которых зависит эмоциональное состояние продавца:

  •  Уровень эмоционального интеллекта
  •  Личностные характеристики
  •  Отношение к работе

Признаки высокого эмоционального интеллекта:

  •  Проактивность. Люди с высоким EQ сосредотачивают свою энергию на том, что они могут изменить, не обращая внимания на факторы, которые им неподвластны.
  •  Интерес к другим людям. Эмоционально развитым людям нравится наблюдать за поведением других, пытаться понять характеры и поступки окружающих. Они хорошо читают мимику и жесты.
  •  Когда расстроен – знать причину. Мы все испытываем эмоциональные спады, иногда чувствуем грусть, разочарование или обиду. Чтобы вовремя прийти в себя и успокоиться, нам следует знать причину того, что нас расстраивает, и уметь проживать эти эмоции с минимальными потерями для себя и окружающих.
  •  Находить способ прийти в себя после неудачи. Неудачи помогают развиваться, учат справляться со стрессом, адаптироваться. Без них успехи не приносили бы такого удовольствия.
  •  Уметь отказывать.
  •  Хорошо адаптироваться к новым условиям и не бояться перемен. Эмоционально умные люди гибкие и постоянно адаптируются.
  •  Уметь слушать и слышать. Знаете, почему эмоционально развитым людям так приятно доверять и беседовать с ними? Они не просто слушают, они слышат, читают между строк, хорошо понимают завуалированную информацию.

Как определить уровень эмоционального интеллекта сотрудника: наблюдение за мимикой, жестами, словами. Люди с высоким эмоциональным интеллектом обладают эмпатией и располагают к себе с первых минут общения. Если же все еще сомневаетесь – проведите тестирование по Майеру-Сэловею-Карузо.

Важно: Эмоциональный интеллект можно развивать и прокачивать, главное – желание. Если же его не развивать, то эмоциональный интеллект имеет свойство с возрастом снижаться. Вспомните бабуль-сплетниц, сидящих у подъезда, которые с легкостью «угадывают» профессии и хобби всех своих соседей!

Личностные характеристики

Часто на должность продавца приходят устраиваться люди, далекие от продаж и совершенно не умеющие общаться с людьми. Они остро нуждаются в деньгах и готовы пойти на любую работу, приносящую хоть какой-то доход. Работодатели, которым на безрыбье уже и рак кажется рыбой, берут без разбора любых сотрудников. Ну, а дальше вы знаете – сотрудники «не хотят работать», «выгорают», «сами не знают, чего хотят» и т. д.

Как поступить правильнее? Если уж приняли на работу рака на безрыбье – не останавливайтесь в поиске своей золотой рыбки!

Был однажды курьезный случай у моего клиента: открыли новый магазин, набрали штат продавцов. Коллектив сложился, все продавцы были хорошими, обучаемыми, улыбчивыми, стремились к развитию, но как говорится, не без греха – то отказываются подменить коллегу, то немного опаздывают на работу, то закроют магазин на 5 минут раньше.

И вот есть один продавец – выполняет все указания, приходит на работу вовремя, идеально выполняет все регламенты, подменяет всех и всегда в сложной ситуации, одним словом - человек-надежность! Но работа продавцом – вообще не ее призвание: лицо этой сотрудницы никогда не выражает никаких эмоций. Что покупка на миллион, что конец света за окном – она всегда одинаково безэмоциональна.

Владельцы магазина поначалу хотели ее заменить, потом решили, что пока не время, ситуация нестабильна, потом снова было неудобно … В общем, эта сотрудница проработала в компании 10 лет. Она спокойно и без эмоций «пережила» смену трех коллективов продавцов, однако ее полный нейтралитет стал понемногу сменяться негативными настроениями из разряда «кому вообще это надо покупать» и «людей нет, магазин надо закрывать». Тогда собственники магазина уже не выдержали и, наконец, нашли «золотую рыбку» ей на замену! Рост продаж не заставил себя долго ждать.

Мораль – не задерживайте на работе «раков», продолжайте искать «золотых рыбок»!

ТОП-6 КАЧЕСТВ ПЛОХОГО ПРОДАВЦА:

  1.  Интровертированность. Интроверты – хорошие люди, тем не менее, они быстро устают от ежедневного общения с большим количеством незнакомых людей. Будни продавцов наполнены общением, поэтому выбирайте людей изначально к этому предрасположенных – экстравертов!
  2.  Конфликтность. Конфликтный сотрудник осложняет работу всего коллектива и ухудшает настроение покупателей.
  3.  Стеснительность/излишняя самоуверенность. Две крайности, которые мешают находить подход к другим людям.
  4.  Неумение слушать. Успешный продавец меньше говорит и больше слушает своего покупателя.
  5.  Гордыня, желание быть/казаться лучше других. Это качество мешает оказывать качественный сервис, так как у горделивых людей создается впечатление, что они «прислуживают» своим покупателям и унижаются.
  6.  Скудный словарный запас. Для того чтобы легко и играючи подбирать метафоры и эпитеты к характеристикам своего товара, надо иметь подвешенный язык, много читать и пополнять свой словарный запас.

Отношение к работе

То, как сотрудник относится к своей работе и должностным обязанностям, зависит как от него самого (эмоциональный интеллект, личностные характеристики), так и от условий, в которых он работает.

Хотите, открою секрет?

Ключ успеха офлайн-бизнеса – в людях!

А точнее – в правильно выстроенной корпоративной культуре, программе мотивации и регулярном обучении своей команды продукту, продажам и качественному сервису.

Не будет успешна та компания, где скука и рутина, самый низкий уровень зарплаты в регионе, где сотрудники боятся оступиться и получить штраф, где случаются регулярные переработки, где есть конфликты и дедовщина, где нет наставничества новых сотрудников, где сотрудники не хотят расти и развиваться, где продавцы шарахаются от каждого вошедшего, опасаясь, что это - тайный покупатель, и они получат штраф за неправильное обслуживание. Уверена, каждый из вас в каком-то из пунктов узнает себя.

Если же вы создадите для своих «цветов бизнеса» благоприятную почву – они порадуют вас своим пышным цветением и результатами работы! Первое, с чего стоит начать – борьба со скукой и рутиной в работе продавцов. В этом вам поможет корпоративная культура и нематериальная мотивация.

Корпоративная культура – это совокупность устойчивых моделей поведения сотрудников, определяющих, «как принято работать в этой компании».

Даже из этого определения возникает понимание, что вне зависимости от того, была ли разработана для вашей компании корпоративная культура, она есть. В виде совокупности культур ваших сотрудников.

Менять корпоративную культуру – дело трудоемкое, которое не всегда может увенчаться успехом. Многое зависит от сотрудников, как они воспримут изменения, как вы сумеете объяснить необходимость этих изменений, и как будет происходить процесс внедрения.

Магазин детской обуви - РИТУЗИК постоянно следит за квалификацией своих продавцов. приходите к нам. И мы подберем Вашему ребенку качественную, красивую обувь. Вашему ребенку мы подарим подарок, а Вам хорошее настроение.

Комментарии 0
Для комментирования необходимо ввести электронную почту или войти в один клик через один из социальных сервисов ниже.
Новые организации каталога
Адрес: Щёлковское шоссе 100
Телефон: +7 905 505-09-79
Адрес: 109429 г. Москва, МКАД, 14-й километр, 30
Телефон: +7 906 560-10-00
Публикации по теме
25 ноября 2020
Иллюстрация. «Альпака Парк» приглашает на празднование годовщины проекта
29 ноября 2020 года с 12:00 до 18:00 на территории парка «Сказка» в Крылатском пройдет праздничное мероприятие, посвященное 1 году с открытия уникальной локации «Альпака Парк».
17 ноября 2020
Иллюстрация. Детская обувь по размерам и таблица в сантиметрах
Детская обувь по размерам и таблица в сантиметрах
10 ноября 2020
Иллюстрация. ШКОЛЬНАЯ ОБУВЬ: КАК ВЫБРАТЬ?
ШКОЛЬНАЯ ОБУВЬ: КАК ВЫБРАТЬ?