Москва
Войти
Общественные орг-ции

Как логистика влияет на удовлетворенность клиентов интернет-магазинов

В работе любого интернет-магазина доставка – важнейший элемент, который завершает цикл покупки.
Иллюстрация. Как логистика влияет на удовлетворенность клиентов интернет-магазинов

Именно на этом этапе можно сделать клиента лояльным или же, наоборот, получить негативный отзыв на Яндекс.Маркете. И тогда ни цена, ни удобное юзабилити сайта, ни даже селебрити в рекламе не смогут вернуть покупателя обратно. (Кстати, бесплатность доставки уже не является определяющей).

Следовательно, хороший партнёр, отвечающий за логистические процессы, это не роскошь, а необходимость. О важности этого звена говорят сами получатели заказов. Именно доставка является самой популярной темой отзывов.

Данной теме посвящено исследование компании PIM Solutions, которая сотрудничает с крупнейшими службами доставки. Благодаря этому в компании агрегируются данные о миллионах клиентских заказов. Аналитики PIM Solutions изучили несколько сотен отзывов на Яндекс.Маркете и выяснили, что самой упоминаемой темой среди всех комментариев оказалась доставка. Причем количество негативных и позитивных отзывов было одинаковым – по 24% от числа всех изученных откликов.

Рассмотрим особенности позитивных и негативных комментариев более подробно.

Приоритеты покупателей: доставка должна быть точной, а лучше – быстрой

Скорость – основной критерий в оценке качества доставки. 48% положительных отзывов касались того, как быстро товар был доставлен, т.е. чем быстрее товар приедет, тем лучше. На втором месте и с отрывом почти в три раза от первого (15% от всех положительных откликов) «спасибо» интернет-магазину говорили за то, что товар привезли вовремя – не раньше и не позже.

В группе отрицательных откликов распределение откликов другое. 32% жаловались на несоблюдение времени, а вот медлительность раздражала в два раза меньше покупателей – 15%.

Доставка влияет на выкуп

Чем больше разрыв между назначенным сроком получения заказа и фактическим – тем меньше вероятность, что клиент вообще будет его выкупать. Анализ данных по посылкам партнеров, которые проходят через PIM (см. график № 1), показал связь между несоблюдением времени доставки и ростом процента невыкупленных посылок.

Самый низкий показатель (7%) невыкупа зафиксирован у покупок, которые доставлены точно в срок. При увеличении срока доставки более чем в два раза (свыше 50% к назначенному времени) этот процент пропорционально увеличивается в два раза (14%).

Интересно, что соотношение между статусами «привезли раньше» и «привезли позже» также влияет на рост количества отказов от выкупа (см. график). Например, если заказ привезли в два раза быстрее, чем к обозначенному времени, то 12% клиентов тоже отказываются от покупки.

Человеческий фактор: поведение курьера

Доставка – это услуга, а значит без влияния «человеческого фактора» не обойтись.

Если продавец-консультант в офлайн-рознице – это лицо бренда, то курьер, как последнее звено, – это лицо вашего интернет-магазина.

Конечно же, всегда мечтается о вежливом курьере с научной степенью по филологии, но главной задачей посыльного всё же является доставка заказа в целости и сохранности.

В последнее время службы доставки значительно повысили качество сервиса на «последней миле», однако жалобы на курьеров все еще встречаются в больших количествах, что и подтверждает проведенный нами анализ.

Главная претензия со стороны клиентов – проколы в доставке и в коммуникациях с клиентами. Технические ошибки в доставке фигурируют в жалобах 10% всех клиентов, написавших отрицательный отзыв. Чуть меньше (7%) сетуют на недостаточно вежливое общение.

Эти данные коррелируют и с положительными отзывами: за вежливость курьеров хвалят 9% покупателей, которые оставили отзывы на Яндекс.Маркете. А сам критерий занимает третье место по упоминаемости среди всех положительных отзывов.

Комментарии 0
Для комментирования необходимо ввести электронную почту или войти в один клик через один из социальных сервисов ниже.
Новые организации каталога
Адрес: Москва, ул. Новосущевская, д. 37, к. 4
Телефон: +7 495 992-44-44
Адрес: 105203, г. Москва, ул. Средняя Первомайская д. 44 стр. 1
Телефон: +7 903 747-70-19
Адрес: ул. Казакова, 18 стр. 7
Телефон: +7 916 948-64-36
Публикации по теме
12 октября 2021
Иллюстрация. Ежегодно в Москве вводится порядка 10 млн кв. метров недвижимости
В Москве ежегодно вводится порядка 10 миллионов квадратных метров недвижимости, при этом объем жилья приближается к четырем миллионам.
6 октября 2021
Иллюстрация. В Хамовниках появится школа-лаборатория «Новый взгляд» - Лёвкин
На территории жилого комплекса «Садовые кварталы» во владении 11 на улице Усачева, в районе Хамовники Центрального административного округа, инвестор-застройщик построит школу «Новый взгляд», которая станет элементом единой системы образования МГИМО.
6 октября 2021
Иллюстрация. Авиакомпании получили около 20 млрд руб.
Авиакомпании получили около 20 млрд руб. в рамках программ господдержки